LAS 8 P'S
El marketing de servicios necesita un mezcla más amplia de estrategias y actividades.
Cuando se habla de marketing de productos se tratan 4 elementos
básicos llamados las 4 P: Producto, precio, lugar o distribución y promoción; al
hablar de servicios el grupo de elementos básicos es mayor y hablamos de 8 P:
elementos de producto, precios y otros costes para el usuario, lugar y tiempo,
promoción y educación, entorno físico, personal y productividad, y calidad. Estos
8 elementos básicos son necesarios para poder crear estrategias de marketing
viables que cubran las necesidades del cliente
2. Precio y otros costes para el usuario: En el caso de
los servicios la fijación de precios es dinámica ya que varía dependiendo del
tipo de cliente, el momento, lugar de entrega, nivel de demanda y capacidad
disponible. Desde la perspectiva
del cliente se trata de un costo que
debe pagar para obtener un servicio
deseado, los clientes evalúan si
el servicio vale la pena basándose
en el dinero, tiempo y esfuerzo
que requiere conseguir el servicio.
3. Lugar y tiempo: se necesita definir
cuándo y dónde se hará la
entrega del producto y qué canal
se usara para dicha entrega. Es
importante tener en cuenta que la
rapidez, comodidad y momento de
entrega del servicio pueden ser vitales
en el mundo de los servicios.
4. Promoción y educación: Cuando hablamos
de servicios esta comunicación
va más allá, en el marketing
de servicios la comunicación busca
educar al cliente, enseñándole los
beneficios del servicio, donde y
cuando obtenerlo y como obtener
los mejores resultados. La comunicación
se puede hacer a través
de diferentes canales, como con
personal que tenga contacto con
el cliente o medios publicitarios. La
promoción se trata de incentivar la
prueba del servicio o el consumo
cuando la demanda es baja, por
ejemplo, dar un descuento si el
servicio se compra en determinadas
horas del día.
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5. Proceso: En el marketing de servicios es
casi tan importante como el mismo
producto, especialmente si se trata
de un producto donde haya mucha
competencia. Por esto, la entrega
de un servicio requiere del diseño
y la implementación de procesos
eficaces, y es especialmente importante
cuando los clientes hacen
parte de la producción del servicio.
Los procesos mal diseñados generan
una entrega de servicio decepcionante
y dificultan el trabajo del
personal que tiene contacto con el
cliente, resultando en baja productividad
y altas probabilidades de
que el servicio fracase.
6. Entorno Físico: todas las señales
visibles (instalaciones, uniformes,
mobiliario, decoración, etc.) ofrecen
evidencia de la calidad de un
servicio, por esto es importante
manejar con cuidado la evidencia
física en una empresa de servicios
ya que esta tiene un fuerte impacto
en la percepción de los clientes.
7. Personal: la interacción con el
personal es decisiva en la percepción
que los clientes tendrán del
servicio. Las empresas de servicio
exitosas dedican un gran esfuerzo
a la capacitación, reclutamiento
y motivación de sus empleados.
También es importante reconocer
el impacto que tiene el cliente sobre
la experiencia de otros clientes.
8. Productividad y calidad: se
deben abordar conjuntamente, ya
que la productividad es esencial
para reducción de costos, pero es
importante no dejar atrás la calidad.
La calidad se debe definir
desde la perspectiva del cliente y
es vital para la diferenciación, satisfacción y lealtad. Idealmente, las mejoras
de productividad irán de la mano de las mejoras en calidad. En cuanto a
productividad es importante no sobrepasar el límite en el que el recorte de
costos puede ser resentido por los clientes y empleados. De igual manera, las
mejoras de calidad no deben sobrepasar el costo que el cliente está dispuesto
a pagar por dicha mejora.
El punto de personal es de vital importancia para las empresas no solo de servicios si no de todas las que tenga que ver con atención al cliente ya que un cliente bien atendido sera dará una buena referencia de la empresa
ResponderBorrarEs curioso que yo solo tenia conocimiento de 4 o 5 P's, mas no sabia que en el área de servicios existan 8 y c/u es imxtante
ResponderBorrarEs muy importante tener encuenta estas 8 referencias del marketing de servicio y agradezco la informacio, cmo aporte considero q la productovidad y la calidad forman parte fundamental en cualquier desarrollo ya que para poder brindar algo q satisfaga tanto a la compañia como al cliente se debe ser lo suficie temente productivo sin descuidar la calidad.
ResponderBorrarmuy buena información! me parece que todo esto es importante para las empresas
ResponderBorrarConcuerdo en que solo conocía las 4p, pero siento que debido a los cambios tecnológicos ya era necesario que se incursionara en nuevas áreas de especialización.
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